A política de SLA define os padrões de resposta e resolução para diferentes tipos de solicitações de suporte técnico, garantindo que os problemas sejam abordados de maneira oportuna e eficiente. Cada prioridade de chamado possui critérios específicos que ajudam a determinar o tempo máximo de resolução, levando em conta apenas horas úteis, ou seja, o horário comercial.
Prioridade URGENTE:
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Tempo de Resolução: 8 horas úteis (1 dia).
O que categoriza um chamado como URGENTE?
Problemas que paralisam totalmente a operação.
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Falha no login de Gestor/Operador/Usuário.
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Problema para finalizar tarefas.
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Tarefas não geradas.
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Arquivos de comunicações desaparecidos.
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Erro ao abrir uma empresa.
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Erro ao enviar comunicação.
Prioridade ALTA:
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Tempo de Resolução: 48 horas úteis (6 dias).
O que categoriza um chamado como ALTO?
Problemas que afetam funcionalidades importantes, mas não paralisam por completo a operação.
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Erro ao editar/adicionar/excluir registros.
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Inconsistências nos registros, como:
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Ordenação das tarefas.
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Descrição incorreta.
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Outro operador ou nenhum operador vinculado à tarefa.
- Erro no download de arquivos enviados nas comunicações.
- Erros na funcionalidade de integração.
Prioridade MÉDIA:
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Tempo de Resolução: 72 horas úteis (9 dias).
O que categoriza um chamado como MÉDIO?
Problemas que afetam algumas funcionalidades ou que possuem soluções alternativas.
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Backup de informações dos clientes.
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Transferência de base.
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Cliente não recebe notificações no app.
- Inconsistência nos indicadores de rentabilidade
Prioridade BAIXA:
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Tempo de Resolução: 96 horas úteis (12 dias).
O que categoriza um chamado como BAIXO?
Pequenos problemas que não afetam significativamente o funcionamento do sistema
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Alteração de layout da Plataforma/App.
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Zerar registros de uma empresa.
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Problemas na personalização do aplicativo financeiro na mão.
É importante salientar que, o SLA vai de acordo com horário comercial padrão de 8 horas úteis, não seriam horas corridas. Ou seja, o tempo de resolução pode levar até 12 dias dependendo da prioridade do chamado.
Essa política de SLA permite uma priorização eficiente das solicitações de suporte, garantindo que os problemas críticos sejam tratados com rapidez e que os recursos sejam alocados de forma adequada para atender às suas necessidades dentro do horário comercial.
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