Política de SLA – Padrões de Atendimento e Resolução – PlayBPO

A política de SLA (Service Level Agreement) define os prazos de resposta e resolução para diferentes tipos de solicitações de suporte técnico. Esses padrões garantem que os problemas sejam tratados de maneira eficiente, levando em consideração apenas as horas úteis, ou seja, dentro do horário comercial.

Categorias de Prioridade e Prazos de Resolução

Prioridade URGENTE

📌 Tempo de Resolução: até 8 horas úteis (1 dia).

Critérios:
Chamados classificados como urgentes envolvem falhas críticas que paralisam totalmente a operação, impedindo o uso essencial da plataforma. Exemplos:

Erro ao efetuar login (Gestor, Operador ou Usuário).
Problemas que impedem a finalização de tarefas.
Falha na geração de novas tarefas.
Arquivos de comunicações desaparecidos.
Erro ao abrir empresas no sistema.
Erro ao enviar comunicações.

Prioridade ALTA

📌 Tempo de Resolução: até 48 horas úteis (6 dias).

Critérios:
Essa prioridade se aplica a problemas que afetam funcionalidades essenciais, mas que não impedem completamente a operação. Exemplos:

Erro ao editar, adicionar ou excluir registros.
Inconsistências nos registros, como:
- Ordenação incorreta de tarefas.
- Descrição errada ou incompleta.
- Tarefas atribuídas ao operador errado ou sem operador vinculado.
Erro ao fazer download de arquivos enviados nas comunicações.
Erros em funcionalidades de integração com outros sistemas.

Prioridade MÉDIA

📌 Tempo de Resolução: até 72 horas úteis (9 dias).

Critérios:
São chamados relacionados a problemas que afetam algumas funcionalidades da plataforma, mas que possuem soluções alternativas. Exemplos:

Backup de informações dos clientes.
Transferência de base entre contas.
Cliente não recebe notificações no aplicativo.
Inconsistências nos indicadores de rentabilidade.

Prioridade BAIXA

📌 Tempo de Resolução: até 96 horas úteis (12 dias).

Critérios:
Chamados de prioridade baixa envolvem ajustes menores ou problemas que não impactam significativamente a usabilidade do sistema. Exemplos:

Alteração de layout da plataforma ou do aplicativo.
Ajustes na personalização do aplicativo "Financeiro na Mão".

Importante

O tempo de resolução considera horas úteis, ou seja, dentro do horário comercial padrão de 8 horas por dia. Isso significa que prazos de resolução não são contados em horas corridas, podendo levar até 12 dias úteis, dependendo da prioridade do chamado.

Essa estrutura de SLA permite uma priorização eficiente das solicitações de suporte, garantindo que problemas críticos sejam resolvidos rapidamente e que os recursos sejam alocados de forma estratégica para atender às necessidades dos usuários.