Atendimento automático (Chatbot) no PlayZap

O PlayZap permite configurar respostas automáticas — um bot de menu que atende o contato com opções numeradas e/ou uma resposta automática fora do horário.

Silêncio automático
O chatbot fica em silêncio automaticamente quando um operador humano assume o atendimento (status Em Atendimento).

Como abrir

1. Acesse a PlayBPO.
2. No menu lateral, clique em "PlayZAP" (ícone do WhatsApp).
3. No topo da coluna de conversas, clique no ícone de engrenagem (azul).
4. Clique em "Atendimento automático" (ícone de robô). Abre o modal "Atendimento Automático", com as etapas "1 Configurar" e "2 Menu".

Etapa 1 — Configurar

Há dois interruptores (começam desativados):

• "Bot de menu" — responde automaticamente com um menu de opções.
• "Horário de atendimento" — envia resposta automática quando o contato escreve fora do horário.

Ao ativar "Bot de menu", aparecem os campos:

• "Mensagem de boas-vindas" — texto enviado ao iniciar o atendimento.
• "Mensagem quando não entender" — a mensagem de fallback, enviada quando o contato manda algo fora das opções (sugestão da tela: "Desculpe, não entendi. Um atendente irá ajudá-lo em breve.").
• "Quando enviar a saudação" — três opções:
• Sempre que o contato voltar a escrever (reenvia se ficar +30 min sem mensagem).
• Somente na primeira mensagem de todos os tempos (saudação uma única vez; depois vai direto ao menu).
• Só após o operador encerrar o atendimento (a saudação volta quando o operador clica em "Encerrar").
• Botão "Configurar menu de opções" (abre a etapa Menu).

Etapa 2 — Menu (construtor do menu numérico)

"Monte o menu que os clientes vão ver. Cada opção pode ter sub-opções ou transferir para um atendente."

1. Clique em "+ Adicionar opção". Cada opção recebe um número automático (1, 2, 3…) e tem: "Nome da opção", "Mensagem de resposta (opcional)" e o seletor "Após essa opção:".
2. No seletor "Após essa opção", escolha a ação:

• Encerrar aqui (padrão)
• Mostrar sub-opções
• Transferir para atendente

1. Repita para criar quantas opções quiser.
2. Use "Adicionar 'Falar com atendente'" (botão de contorno laranja) para incluir a transferência ao humano como item do menu.
3. Clique no botão azul "Salvar" (rodapé). Use "< Voltar" para retornar à etapa Configurar.

Para excluir uma opção, use o ícone de lixeira (vermelho) ao lado dela.

Exemplo (modo Menu)

• Boas-vindas: "Olá! Bem-vindo ao atendimento do BPO. Digite o número da opção desejada."
• Opção 1 — "Financeiro" · Após essa opção: Transferir para atendente.
• Opção 2 — "Suporte" · Mensagem: "Descreva seu problema que já vamos ajudar." · Após essa opção: Mostrar sub-opções.
• Quando não entender: "Não entendi sua resposta. Vou te encaminhar para um atendente."
• Quando enviar a saudação: "Somente na primeira mensagem de todos os tempos".

Transferência para humano

Acontece de duas formas:

• Pelo botão "Adicionar 'Falar com atendente'" (item dedicado no menu); ou
• Definindo "Após essa opção: Transferir para atendente" em qualquer opção.

Ao transferir, a conversa entra na fila como Pendente e o chatbot para de responder.

Sobre modos de IA
Esta tela trabalha com bot de menu (opções numeradas) e horário de atendimento. O manual também menciona modos de IA/Agente (resposta livre) — eles não apareceram nesta conta e podem depender de plano/versão. Confirme com o time se o seu plano inclui IA no atendimento automático.

Chatbot continua respondendo com operador atendendo?
O chatbot silencia apenas quando o status é Em Atendimento. Certifique-se de clicar em "Assumir" antes de responder. Veja Fila de atendimento.